Você já ouviu falar em Customer Experience (CX)? Experiência do cliente é uma nova abordagem estratégica para colocar o cliente em primeiro lugar por meio da gestão de cada etapa de sua jornada. Proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes é ser capaz de identificar e de remover atritos do processo de compra, adequar a proposta de valor a cada segmento, comunicar-se com cada persona usando a linguagem e os canais mais adequados, elaborar campanhas e atividades de marketing engajadoras e converter leads em defensores da marca.
Em Customer Experience, Martin Newman e Malcolm McDonald apresentam mais de 100 medidas práticas para levar a experiência do cliente a outro patamar, ilustrando cada uma delas com estudos de caso e entrevistas com profissionais de empresas e marcas líderes de mercado. São dezenas de dicas que você pode começar a implementar no curto prazo para acelerar a atração, a conversão e a retenção de clientes no seu negócio.
O autor Newman propõe ainda o conceito de customer mix, uma releitura do mix de marketing rumo à centralidade no cliente. Por meio dos 6Ws – quem compra (Who), por que (Why), o quê (What), onde (Where), quando (When), o que vem a seguir (What´s next) –, é proposto um novo modelo de elaboração da estratégia de marketing, mais adequado ao atual cenário de mudanças disruptivas e competição intensiva.
Customer Experience é um guia que te ajudará a identificar a qualidade da experiência que você proporciona aos seus clientes, quais medidas práticas podem ser adotadas imediatamente para melhorá-la e como liderar esse processo de mudança organizacional integrando os vários departamentos e áreas da sua organização em uma frente única, com o objetivo de colocar o cliente em primeiro lugar e, com isso, alcançar taxas de crescimento e rentabilidade superiores.
A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre customer experience gravitam em torno do universo B2C (business-to-consumer). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B (business-to-consumer), explorando suas especificidades.
Em Customer Experience B2B, os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score ® (NPS), os “momentos da verdade” e a relação deles com a lucratividade do negócio.
A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer benchmarking e ensinam como elaborar uma “jornada do cliente” no contexto B2B.
Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa.
Customer Experience B2B é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.
