Customer Success
De onde virá a receita do seu negócio no futuro? Sua empresa ainda é daquelas que têm que "matar um leão por dia" para fechar o mês? Já ouviu falar em receita recorrente? Acha que customer success é assunto para empresas de tecnologia ou startups? Se essas e outras dúvidas lhe ocorreram, você precisa ler Customer Success para descobrir que, muito além de um neologismo, trata-se de uma nova estratégia para lidar com os modelos de negócios baseados em serviços em vez de produtos, em uso ao invés de propriedade. Seja qual for o segmento em que atua, direta ou indiretamente, você será impactado por esse fenômeno.
Customer success tem a ver com a geração de receita através da criação de drivers de retenção ativa de clientes, de redução do churn, e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida, o LTV (Lifetime Value). Customer Success vai muito além da satisfação dos clientes. É saber que a sobrevivência da sua empresa depende do sucesso do negócio do seu cliente, e a partir daí adequar estruturas e processos para crescer de forma rentável e contínua.
Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, vai ajudá-lo a:
* Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success
* Construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo
* Implementar um plano de ação para estruturar a função customer success em sua empresa
Os clientes querem produtos que os ajudem a alcançar seus próprios resultados. Ao assegurar que seus clientes obtenham valor com seus produtos ou serviços, você está protegendo as receitas recorrentes e criando um cliente para toda a vida. Customer Success mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo.
Customer Success Digital
Imagine o seu restaurante favorito: a equipe sabe o seu nome, conhece o seu prato e faz você voltar sempre. Como entregar essa experiência pessoal a milhares de clientes, de forma eficiente e escalável? Esse é o dilema "humano versus digital" que praticamente todo negócio enfrenta – e que este livro resolve.
Nick Mehta e Kellie Capote mostram que escolher entre interações automatizadas e impessoais ou relacionamentos exclusivamente humanos e não escaláveis é uma falsa dicotomia. Existe um terceiro caminho: o Customer Success Digital, que oferece uma experiência personalizada, humana e que prioriza o digital para todos os clientes – e não apenas para os pequenos, que costumavam receber só o atendimento automático. Tecnologia e dados aqui servem para ampliar o toque humano, não para substituí-lo.
Mais que teoria, o livro entrega um guia prático e orientado por dados: o modelo de maturidade do CS Digital e suas fases proativa, personalizada e preditiva, como lançar sua primeira iniciativa digital, governança na empresa inteira, a otimização do kit de ferramentas e a habilidade de ser mais humano – tudo ilustrado com cases reais.
Leitura essencial para profissionais e gestores de Customer Success e de atendimento ao cliente, gerentes de vendas e de marketing, executivos, professores e estudantes de negócios.
