De onde virá a receita do seu negócio no futuro? Sua empresa ainda é daquelas que têm que "matar um leão por dia" para fechar o mês? Já ouviu falar em receita recorrente? Acha que customer success é assunto para empresas de tecnologia ou startups? Se essas e outras dúvidas lhe ocorreram, você precisa ler Customer Success para descobrir que, muito além de um neologismo, trata-se de uma nova estratégia para lidar com os modelos de negócios baseados em serviços em vez de produtos, em uso ao invés de propriedade. Seja qual for o segmento em que atua, direta ou indiretamente, você será impactado por esse fenômeno.
Customer success tem a ver com a geração de receita através da criação de drivers de retenção ativa de clientes, de redução do churn, e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida, o LTV (Lifetime Value). Customer Success vai muito além da satisfação dos clientes. É saber que a sobrevivência da sua empresa depende do sucesso do negócio do seu cliente, e a partir daí adequar estruturas e processos para crescer de forma rentável e contínua.
Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, vai ajudá-lo a:
* Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success
* Construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo
* Implementar um plano de ação para estruturar a função customer success em sua empresa
Os clientes querem produtos que os ajudem a alcançar seus próprios resultados. Ao assegurar que seus clientes obtenham valor com seus produtos ou serviços, você está protegendo as receitas recorrentes e criando um cliente para toda a vida. Customer Success mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo.
"Quando decidimos iniciar a Rock Content, nunca tínhamos escutado a expressão customer success . Logo, tivemos de aprender sobre o assunto e nos debruçamos sobre os ensinamentos dos criadores deste movimento. Nessa jornada, o trabalho do Lincoln e do Nick foram essenciais. Se a sua empresa ainda não é focada em customer success , comece agora! Leia este livro e foque não só em ouvir o cliente, mas também em agir para corrigir o percurso e entregar resultados reais. Esse é o verdadeiro sucesso!"
Diego Gomes, CMO, Rock Content
"Em um cenário de abundância de ofertas e alta conectividade, o sucesso do seu cliente determina o sucesso do seu negócio. Este livro vai preparar você para entender o contexto mais amplo de empoderamento dos clientes e para tomar decisões estratégicas. Trata-se de uma leitura fundamental tanto para gestores quanto para estudantes, uma vez que o customer success está sendo elevado a uma nova disciplina de negócio."
Denise Eler, consultora em Customer Experience, Sensemakers
"Da evolução para este novo modelo centrado no cliente até as dez leis que o moldam, Customer Success evidencia um caminho natural para as empresas em busca de crescimento consistente. Passando por diferentes tipos de negócio, os autores orientam como a implantação de uma filosofia com foco no cliente e sua retenção passam a ser, no mínimo, uma questão de sobrevivência."
Fábio Lacerda, COO, Take
"Tendo se popularizado por meio das empresas de base tecnológica como uma estratégia para a obtenção de receita recorrente, o customer success se mostrou uma saída eficaz para qualquer negócio que pretenda crescer e evoluir no relacionamento com o cliente. Lincoln Murphy demonstra que, quando o cliente alcança os resultados desejados através de interações com o negócio, sua tendência é ficar mais tempo, comprar mais e advogar mais em favor deste negócio."
Marcus Pimenta, empreendedor, Broaden Ventures
"O sucesso incrível do método customer success no mundo real o elevou a categoria de ciência obrigatória para toda empresa que queira sobreviver na era da transformação digital. Lincoln Murphy nos oferece as premissas e os meios para gerar a lealdade de seus clientes."
Fábio Veras, PhD – Especialista em Corporate Startup, Innovation Footprint
"O churn não é causado apenas pela competição, mas também pelo fato de as organizações serem negligentes na gestão do sucesso dos clientes com seus produtos. Customer Success demonstra, brilhantemente, como empresas de receita recorrente são extremamente beneficiadas ao serem lideradas por uma estratégia centrada no sucesso do cliente."
Daniel Dabés, empreendedor, Escola de Produtos
"Os clientes precisam alcançar o sucesso! Com base nessa premissa, muitas empresas podem rever suas estratégias de marketing, vendas e relacionamento para ampliar sua lucratividade e reputação. Se você atua em mercados competitivos, cuida de marcas que pretendam ser perenes ou se preocupa em reter os clientes mais lucrativos, este livro é para você."
Gutenberg Almeida, professor e coordenador, Centro Universitário UMA
