Os 30 anos do código de defesa do consumidor: evolução e desafios no relacionamento com clientes

“No que concerne a um balanço de aplicação do código, o próprio título deste artigo é elucidador: cuida-se de uma lei que já conta com 30 anos de existência, mas que certamente ainda necessita de muito amadurecimento. E esse amadurecimento depende, em grande parte da educação formal e informal dos próprios consumidores (i.e., desde a tenra idade escolar com noções de cidadania-consumidor-ambiente, até o ensino universitário, e das atividades informativas dos órgãos públicos, entidades não governamentais de direitos do consumidor e, igualmente, dos órgãos de comunicação social). Igualmente é essencial a educação e informação dos fornecedores de modo geral, mediante o incremento dos bons serviços de atendimento ao consumidor, aprimoramento das técnicas de qualidade de produtos e na prestação de serviços, sobretudo, prevenção de acidentes de consumo pelo recall e outros instrumentos disponíveis). Parece-nos, outrossim, fundamental a desjudicialização dos conflitos entre consumidores e fornecedores – hoje contam-se aos milhões país afora –, por meio de meios eficazes de sua resolução – pelo efetivo atendimento pelas próprias empresas, mediação e conciliação informal. Nesse sentido afigura-se fundamental, mais do que nunca, a atuação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s) e Ouvidorias das empresas, destacando-se os ingentes esforços da patrocinadora desta obra coletiva a ABRAREC – Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente, no sentido de estimulá-las a atuarem cada vez eficiente e eficazmente. E, finalmente, incumbe às autoridades federais, estaduais e municipais, estabelecerem instrumentos eficazes de fiscalização do mercado de consumo, sobretudo, as agências reguladoras, já que um dos objetivos de sua existência é precisamente o atendimento dos usuários dos serviços públicos essenciais. Enfim: o código existe há 30 anos, está em vigor efetivo há 29. E nesse tempo houve melhorias, sem dúvida, no mercado, mas muita coisa ainda há por ser feita, principalmente, no que diz respeito à atuação dos chamados instrumentos de efetividade da política nacional de relações de consumo, aí incluídos, além dos órgãos precípuos de defesa ou direito do consumidor (como o DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, os PROCON’s) e os não governamentais (como o IDEC e o PROTESTE, e o CONAR, por exemplo), as Promotorias de Justiça do Consumidor, os Juizados Especiais Cíveis, as Varas Especializadas em Direitos e Interesses Difusos e Coletivos, as Polícias Especializadas, enfim, todo o arcabouço existente na tutela, afinal de contas do consumidor: na verdade todos nós, sem exceção”. Trecho do prefácio de José Geraldo Brito Filomeno Vice-Presidente e Relator-Geral da Comissão elaboradora do Anteprojeto do Código de Defesa do Consumidor e membro do Conselho Consultivo da ABRAREC.