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Nota do editor, 7 Apresentação, 9 Portal 1 Oportunidades e desafios do turismo hoje, 13 O maravilhoso mundo dos "outros", 14 O turismo, 16 Por que as pessoas viajam?, 18 Para trabalhar na área de turismo, 23 Redes do turismo, 25 Na trilha com Adelídio: boa gestão mais conhecimento dos atrativos do local, 26 Entrevista com George Irmes, 29 Filmes, 31 Livro, 32 Portal 2 Hospitalidade: o início, o fim e o meio, 33 No país da hospitalidade, 34 Hospitalidade: a arte de acolher, 35 Definições de hospitalidade, 37 O profissional da hospitalidade, 41 Padrão de atendimento, 42 A noiva nervosa, 45 O tamanho da rede, 47 Um dia de fúria, 54 Entrevista com Isabel Veiga, 55 Filmes, 57 Livro, 58 Portal 3 O atendimento ao cliente, 59 O previsível jogo das expectativas, 60 Atendimento para todos, 62 Estereótipos e preconceitos, 65 Uma luz sobre a acessibilidade, 67 Cliente satisfeito sempre volta, 69 Expectativas e insatisfações, 70 Entrevista com Andrea Bentes Natal, 71 Comunicação é tudo, 73 O valor de ouvir, falar e se expressar, 74 Redes e atendimento, 76 Uma questão de ética, 79 Entrevista com Rosane Lucas, 81 Filmes, 83 Livro, 84 Site, 84 Portal 4 O time: a alquimia do sucesso, 85 A alquimia do atendimento, 86 A banda, um time perfeito, 88 Vícios e virtudes capitais no relacionamento da equipe, 91 Atenção às conexões, 96 Jeremias e suas conexões, 97 A rede de clientes internos, 98 Jogando contra, 105 A rede da motivação, 106 Entrevista com Roland Villard, 109 Filmes, 111 Livros, 113 Site, 113 Portal 5 O bom ambiente, 115 A supercasa, 116 O sistema 5S: valorizar e conservar o local de trabalho, 118 Apresentação pessoal: parte do bom ambiente, 124 Rede de segurança no trabalho, 125 As águas de Santa Bárbara do Norte, 131 A rede da responsabilidade ambiental, 135 Entrevista com José Antônio de Barros, 139 Filmes, 141 Anexos I. Vocabulário técnico, 143 II. Alfabeto fonético internacional, 150 Bibliografia, 151