A vida secreta dos clientes:

Uma história sobre o misterioso comportamento dos consumidores: quem são, por que os perdemos e como trazê-los de volta.

Uma nova abordagem para compreender o que o cliente realmente quer, hoje e no futuro.

Os clientes podem ser um verdadeiro mistério – e para desvendar seu comportamento é preciso pensar como um detetive.

Neste livro, David S. Duncan conta a história da rede fictícia de cafés Tazza, que está perdendo sua clientela mais fiel às vésperas de abrir o capital na bolsa.

Um “detetive de mercado” é convocado para elucidar o enigma. Ele conversa com as pessoas, observa, identifica padrões e busca soluções para reconquistar o público.

Por meio da trajetória da Tazza, o autor trata dos desafios enfrentados por muitas organizações da vida real e apresenta uma ideia simples e poderosa que muda a forma como a maioria das empresas vê seus clientes.

Sua tese é de que os clientes têm “trabalhos a serem realizados” e “contratam” as empresas para suprir suas demandas – mas, quando não ficam satisfeitos, eles as “demitem”.

A abordagem inovadora de Duncan oferece um caminho transformador para entender os consumidores e resolver qualquer mistério de mercado.