Qualidade em serviços 4.0

O campo da gestão é rico na produção de tendências. Democracia industrial, Movimento da qualidade total, Reengenharia de processos, Equipes de inovação, Holacracy, Squads, teoria de stakeholder, são apenas algumas das ideias inovadoras que transformaram tanto o conceito quanto o processo de criação de valor nas organizações nos últimos 100 anos. Nosso mundo vai se tornando cada vez menos linear e no ambiente atual de negócios quase tudo pode ser copiado. Eficiência operacional e diferenciação não são mais suficientes para manter um negócio competitivo. Entrantes tardios podem rapidamente equilibrar o jogo e ameaçar as empresas incumbentes. É preciso pensar na inovação como um processo.No contexto em que a qualidade se torna uma commodity, é preciso pensar em inovação total. A inteligência artificial ganha proeminência, desafiando a capacidade das organizações para integrar o velho e novo: a tradicional inteligência de mercado com a intuição dos experts e o uso dos algoritmos. As decisões não serão mais uma atribuição só dos humanos; nem somente das máquinas. A questão é mais de integração que de exclusão. Onde alocar mais máquinas ou mais humanos é a questão chave da gestão nessa nova era.Este livro oferece um roteiro prático para orientar o redesenhar dos negócios, posicionando-os em um novo mundo, repensando os propósitos, os processos, as relações com stakeholders, a comunicação com a sociedade, a motivação da força de trabalho, a estrutura e o ambiente de trabalho e, claro, uma nova maneira de se evidenciar o desempenho. Em resumo, a gestão não será o que se pensava há 10 ou mesmo há dois anos atrás. A crise da Covid-19 não fez a transformação. Apenas catalisou processos que já vinham criando musculatura, mas faltava um contexto para emergir.Esse tempo chegou de maneira imprevisível. O livro traz um adequado balanço entre teorias de base, histórias, casos e exemplos. É um produto para quem deseja transformar as organizações para criar os mercados do futuro, em vez de apenas lutar para sobreviver. Entramos em uma era na qual os riscos e as oportunidades serão potencializadas. Seu próximo passo será decisivo para a competitividade da sua organização. Ou será fatal.