Qualidade de serviço - diagnosticar para intervir - o gap model

Dando corpo à ideia de que aprender com a experiência dos outros é menos penoso, mais inteligente e mais barato do que aprender com a própria, esta obra, recorrendo a casos de estudo sobre aplicações de ferramentas e metodologias da qualidade em contextos reais de empresas portuguesas, ilustra como uma prática esclarecida, determinada e bem fundamen­tada contribui de um modo decisivo para a melhoria do desempenho das organizações.