Lidando com situações difícies:

Todos se deparam, de vez em quando, com uma pessoa difícil – talvez, alguém que esteja com raiva, obstrutivo ou indisciplinado. Não podemos esperar passar a vida encontrando apenas cópias de nós mesmos. O que torna a vida interessante são nossas diferenças, mas, às vezes, essas diferenças se manifestam em tensão ou confronto. Lidando com pessoas difíceis equipa-o com um kit de ferramentas de abordagens e técnicas que lhe permitem lidar efetivamente com pessoas difíceis de todos os tipos. Ele oferece estratégias simples, passo a passo, para lidar com suas emoções e sua resistência a seus desejos ou a seu ponto de vista. Ele lhe diz como avaliar as pessoas problemáticas, como ler as pistas sobre o que as faz funcionar, e como negociar com elas para alcançar o resultado mais favorável para si mesmo. Você não será capaz de mudar pessoas difíceis quando as encontrar. Mas, com a ajuda deste livro, você estará à altura do desafio que elas apresentam. Você adquirirá as habilidades para conquistá-las na argumentação, desativar suas emoções fugitivas, fazê-las responder mais satisfatoriamente à sua reclamação ou pedido razoável.