Gestão do conhecimento em serviços de TI: guia prático

Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes * Como implementar uma base de conhecimento eficaz; * Conceitos de gestão do conhecimento; * Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support); * Método prático e objetivo; * Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento. Este livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados). Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS – Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.