Gestão de serviços: Lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes

A obra propõe ferramentas originais para atacar particularidades e características que só empresas de serviços têm, como, por exemplo, aquelas de hospitalidade, alimentação, saúde, entretenimento, comunicação, transporte, informática, comércio, educação, consultoria. Entre os assuntos tratados no texto, os quais serão úteis a estudantes e gestores de operações, no sentido de melhor gerirem o conjunto de atividades que os desafia no dia-a-dia, encontram-se: da gestão de recursos e atividades que ocorrem em contato com o cliente às atividades que ocorrem distantes dos olhos do cliente; de atividades que contribuem para o gerenciamento de parcelas "tangíveis" a atividades que gerenciam as parcelas "intangíveis" do serviço; da gestão de recursos materiais, como instalações (capacidade produtiva, localização e layout) e materiais (insumos, produtos e de apoio), à gestão dos recursos humanos, passando pelos sistemas de informação; da gestão do cliente à gestão do funcionário; e da gestão de atividades internas à operação à gestão de atividades que acontecem fora da operação, seja dentro do escopo empresa (como nas interfaces da área de operações com outras áreas), seja no escopo mais ampliado da cadeia de valor em que a operação se insere (incluindo aí seus parceiros de negócios na cadeia).